浪啊浪的吃貨菌2018-04-07 00:08:25旅遊從業人員與客戶的恩怨情仇！
作為一個十年經驗的旅遊從業人員，我想題主表達的應該是關於客戶和旅遊從業人員之間的“升米恩，鬥米仇”的情況。旅遊行業裡面能與客戶接觸最多的職業就是導遊員，那麼我就這兩種崗位講一下我的見解。
導遊與客戶的關係維護：
作為任何一個從事過導遊行業的人來說，導遊是實實在在的一個“高危”職業，因為接待的遊客涵蓋了各種的性別、社會階層、年齡段、甚至國家、民族，這非常考驗一個導遊的個人能力，在這種過程中最讓導遊擔心的情況就是“炸團”——往往因為某一位遊客或多位遊客的某種要求或意願沒有達成導致整個團隊的遊客對導遊產生負面情緒，緊接著影響了整個團隊的行程進度。
“炸團”的情況有很多種，題主所提出的“鬥米仇”是最讓人心灰意冷的一種情況，明明為遊客在設身處地的著想，最後卻因為遊客的不信任或者惡意的揣測反倒演變成了炸團的情況。
那麼導遊員如何避免這種情況的發生呢？首先要根據遊客對於導遊員的防範程度來決定你能為遊客做多少提升旅行質量的工作。即使你在生活中接觸到的一個陌生人也會有一定的防範意識，更不要說一個從千里之外來旅遊的遊客了，再加上現在一些媒體上經常曝光的導遊宰客事件的新聞，遊客對你有防範之心是正常，這個時候如果遊客對你沒有防範之心是不正常。相應的，如果在接團後，你對遊客極度的熱情或者掏心掏肺，並不會很容易打消顧慮，博得遊客的好感，反而容易讓遊客覺得你對他是不是有一些什麼樣的企圖，也就是曲解了你的好心。那麼我們第一步要做的其實就是消除這種隔閡、誤解以及距離感，這類內容在導遊員的培訓裡有很多，但是我個人覺得比較實用的是才藝表演，一般幽默的段子、地方的曲藝或者一些快板、順口溜、本地方言的普及和互動等等，都比較容易快速消除這類隔閡，當然也碰到一些導遊員上車開黃腔的情況招來了遊客的投訴，所以掌握一個度很重要。那麼藉助第一步消除了隔閡後，我們其實應該做的是自己的本職工作，而不是去如何討好遊客，首先我們做的是一錘子的交易，一個團隊走後一般再難有機會聯絡，接待遊客並不等同於交知心朋友，我們一開始就應該明確這樣的一個定位。並不是說我們的服務質量下降，我們可以用對待朋友的方式來對待遊客，讓他們有一個體驗感很好的旅程，但是千萬不要把遊客當成朋友，這樣會讓你陷入被動的局面。我們也曾見過一些導遊為了和遊客推心置腹的說起來自己行業的潛規則或者同行不好的言論，看似對遊客透明化，讓遊客更信任自己，其實反倒讓遊客看輕了自己。我們真正應該做的是，標準化+人性化的服務，而不是投入多少感情獲得多少友情，當你能理解自己和遊客的關係定位時，你就能很好的規避這種“鬥米成仇”的情況！
