上文說到，客戶提出的反對異議基本可以分類四類：

不關心、懷疑、誤解和缺點

上篇文章也明白了不關心和懷疑兩種態度醫生客戶的處理方式。

今天老姚把剩下的說一說。

第三類的異議型別是對產品的誤解

產生這種誤解的異議的原因是由於缺乏對產品的正確認識，客戶對產品有一種錯誤的負面的假設，這種感覺可能是競品在推廣中植入的，也有可能是醫生自身在臨床中或者其他醫生口碑中形成的觀點，這些都會讓客戶深信不疑。比如醫生和你抱怨說到的：“你們的藥起效太慢了”“你們產品胃腸道反映很大，有的患者差點被折騰死”“你們這個藥療效好像很一般”。

而應對這類醫生的處理方式：

與上述的處理方式相同，首先也是聆聽並澄清客戶所誤解的問題，然後對客戶的觀點表示瞭解，其次透過利用推廣資料來處理誤解，必要時使用臨床資料來支援你的解釋，並聯系產品的相關益處。

詢問方法如：老師，感謝您對我們產品提出的寶貴建議/您的觀點很值得深入探討/我瞭解了您說的意思了等等（這個開頭還是一樣，對醫生的看法表示瞭解，當然相信小夥伴們能找到更好的語句），我能否和您瞭解下，為什么你認為我們產品的起效慢呢？/您是和什么藥物相比它的起效慢？/您需要多長時間就能起效的藥物呢？您是透過什么來判斷某種藥物的起效時間的？/（這裡只是提供幾種提問，並不需要一股腦都問出來，這樣會讓給客戶一種緊迫感，這樣對客戶的體驗感不好，選擇當時情境下最合適的。）這些話都能更好的繼續和客戶的溝通。

真實案例：

醫生：你們XXX藥的療效有問題。

醫藥代表：感謝您對XXX藥的關注，請問您遇到了什麼問題？

醫生：XXX藥對骨質疏鬆沒有什麼效果。

醫藥代表：請問老師您給患者的處方療程如何？

醫生：已經用了一個月了，患者也反應沒效果，差點被投訴。（這裡需要代表一聽就瞭解到時醫生療程不足，所以效果不明顯，專業知識要深厚）

醫藥代表：老師是這樣的，您也知道骨質疏鬆症的評價指標有骨代謝生化指標改善、疼痛緩解、骨密度提高等，疼痛緩解的起效時間往往至少需要一週，一個月左右得到控制或緩解。骨密度是評價骨質疏鬆治療是否有效的金標準，往往需要6個月才會有明顯的改變，至少也需要3個月。鑑於骨質疏鬆人群的特殊性和治療評價週期的有效性，故療程定為3個月較為合理。患者對自身的健康痊癒比較急切我們很能理解，但是我們也需要給她一些建議。

最後一種異議的型別就是產品的缺點

不可否認，每個產品都有其優勢以及他的缺點，不可能有十全十美的藥物，這裡說的缺點指的是客戶的要求是公司和產品不能滿足的，比如當醫生對我們的產品使用有了一定的時間後，會針對產品的不足提出的真實的異議，又比如藥品的價格、政策等），對於這類客戶的異議，解決方法分為四步，簡單來說叫做理解、同感、發現，詢問。

首先是要認可理解對方的感受以及他的用藥經驗：我們以客戶覺得藥品太貴為例，你可以說：我理解您的感受/您的顧慮指的考慮/您的想法很有道理等等。

其次為同感，告訴他其他一些受尊敬的人也曾經有過相同的感受或用藥經驗。如：我和其他專家討論時，他們也提到類似的想法（顧慮）/我曾和一些主任交流時，他們也提出相同的觀點。

接著就是發現，發現的意思就是闡述總體的產品特徵和利益用以淡化缺點，並且說明其他客戶在最後也同意接受該特徵利益。如：請允許我就這一問題和您交流以下，給您看一下這份資料，該藥在治療**疾病時四周的治癒率可以高達85%以上，而其他類的產品老師應該知道都需要在50-60天，他達達縮短了治療的療程，換算下來整個療程的費用是低於其他藥的。

以上我對四種異議做了簡要的闡述，從相關的一些解決方法來說我們不難發現，是有很多共同點的。我們可以總結出一個我們醫藥代表處理反對意見的一種標準式的流程，分別是：緩衝、探詢聆聽和答覆。

緩衝

我們先說說何為緩衝，緩衝其實就是能把反對的意見的鋒芒消除的敘述，我們與客戶解決一些他們的問題，並不是去說服他，而是當顧客感到壓力時，給一些有效的緩衝，讓其平靜下來，我們的目的不是去說服人，也不可能說服人，我們需要的是體會雙方的感受，表達關心，這也是人與人之間相處時最舒服的狀態。

與大家分享一些適合緩衝的標準語句，希望大家能活學活用而不是生搬硬套：

老師，感謝您對我們產品的關注。。（表示感謝的）

可以看出，張老師特別為患者考慮。。。（表示讚揚的）

您說的這個問題特別重要。。。（表示認同的）

我們和您一樣，非常關注這個問題。。。（表示同舟共濟的）

徐教授，您的意思是……。嗎？（表示確認的）

探尋聆聽

透過緩衝，客戶的情緒得到了一定的舒緩後，便可以進入探尋聆聽環節，探尋什麼呢，探尋的意義在於讓客戶說到的真正資訊點與自己理解的異議意思是否一致，也可以讓客戶把問題發生的背景細節再詳細的描述一遍。我們在拜訪過程或多或少應該都遇見過客戶說的內容和自己理解的不是一回事，所以在處理一些事時經常會被客戶投訴，被說不靠譜，客戶生氣，自己也覺得委屈，這裡最大的問題就是探尋聆聽沒有做到位，探尋也是有技巧的，這裡給出一些探尋的開頭：

我希望您能夠再說明一下這點。。。“

有沒有什么特別的原因會。。。

您的意思是不是。。。

能否請老師再說明一些

假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益很大

您所說的這一點，換一具話說，是不是。。。

所以，老師您的意思如果這樣操作您會更期望會帶給您。。。

為什么這對您非常重意要……

在您的經驗裡……

您會如何決定……

您喜歡它的哪些地方……

如果您有這個機會的話，您會如何改變……

答覆

運用探尋的方法，相信客戶應該也會根據你的提問繼續他們的想法，之後就進入了答覆階段，我們根據他們異議的真實含義，給予相應的答覆。回答要有針對性，針對具體異議來回答，更要有專業性，最好有相關的依據文獻。回答客戶最關心的問題時候，一定是考驗醫藥代表的說話藝術和專業水平的時候，可見平時對產品知識的學習和相關醫藥知識的認知是非常的重要，只有回答了客戶的問題才能真實的解決問題。在我看來，其實答覆階段才是處理你和客戶之間關係的核心。

答覆後確認客戶的異議是否已經解決了，如果還沒有，從鼓勵客戶講述和透過詢問以瞭解客戶的真正異議的步驟重新開始。如果已經確認所有異議都被解決了，還要直接詢問你的客戶是否對你的解決滿意，如滿意就可以進行成交締結。

在這裡我給一些代表提個醒，如果遇到一些你無法回答的專業性問題，千萬別慌，告訴客戶，這個問題，我之前還未遇到過，我回去馬上和公司專業人員溝通來解決您的問題，並且在和這個老師約個時間，也給自己再次拜訪做個預約有了個機會。千萬不要信口開河亂解釋，這樣會適得其反。

綜述

我們在處理醫生異議時，遵循的原則和我們日常生活中處理矛盾的原則是一樣的，就是大事化小，小事化了，最終目的是雙方達成新的共識，希望大家在遇到客戶的反駁、拒絕的客戶是能嘗試的去用我說的方法去嘗試。開頭我說過，在銷售領域，80%的障礙都來源於恐懼失敗和被客戶拒絕，如果不能克服這個障礙，就永遠不能成為銷售行業中那頂尖的20%成功者的主要原因。80%的銷售行為，都是在拜訪客戶5次之後才成交，所以在客戶對你說5次“不”之前都不算被拒絕。最後提一句，如果對於你不太清楚的事請不要胡亂告訴醫生，可以正面的告訴醫生這個我需要回去找找資料，但是一定需要再次和他約個時間把這個事解決。

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