大家好，我們這期來講解下Reviews 與 feedback的作用和區別，這似乎是個很簡單的問題，但是不知道為什麼，有時連買家都經常混淆這兩個評價的作用，本該出現在Reviews上的評價竟然出現在feedback中。還有萬一出現差評該如何移除呢？
一、首先我們來看下什麼是Reviews ： 是指產品評價，主要針對產品功能、外觀、使用等方面的評價。
在說明Reviews的作用時，我們先來了解下最近很流行所謂Reviews 的“黑科技”刪差評？
1、Amazon內部人員刪差評？？？
據說，可以聯絡到亞馬遜的內部人員，花費幾百至上千元左右的價格可刪除差評。但我並沒有見到過，所以對此保留懷疑。
2、黑科技“撞庫”刪差評？？？
亞馬遜每個買家都有自己的賬號及密碼，賬戶一般都是買家的郵箱，郵箱也同樣有密碼。撞庫是指他們用一些軟體去查到買家的郵箱，然後使用資料庫去搜索，看是否有匹配的破解過的密碼，再用這個郵箱的密碼去登入亞馬遜。這完全就是在碰運氣的做法，我個人認為這種方式成功的機率是比較小的，對此我還會保留懷疑態度。
3、給買家返現刪差評？？？
市面上有一些軟體是可以把使用者的真實郵箱給匹配出來，匹配後給買家發郵件，告訴買家願意刪除差評，會給一定金額的返現（30-50美金），成功率較大。
4、找客服申訴，刪除不符合平臺規則的差評。
利用亞馬遜本身平臺規則，如不符合規則，是可以找客服刪除的。
我來舉個案例讓大家看下Reviews 差評對Listing的影響，就知道賣家為什麼那麼渴望移除差評
透過上圖我們可以看到，這個產品僅有1顆星的評價，大多數賣家在看到評價後就不會選擇這個產品，而是找相似的產品購買。
再點開這個產品的差評，我們可以看到評論是一個直評，大致意思是這個買家買到了翻新後的產品。
上圖是這個買家的主頁，我們可以看到在評價旁有個“Verified Purchase”的標識，我們稱它為“VP評價”，意思是有真實交易記錄的評價。如果沒有VP標識，通常分為兩種情況，一種情況是買家真實購買了，但超出了原本評價的時間，過了很長一段時間後才評價；另一種情況是，買家用過這個產品，但沒有在這家店購買過，直接給了直評。我們可以用VP標識來區分。
當然，也要注意也有可能被同行惡意攻擊，而當Reviews收到差評後，可能會產生的影響：
商品的銷售 ＞ 間接影響 Sales Rank ＞ 流量變小 ＞ 銷售下滑 ＞ 產品死期 ！
二、Feedback指店鋪評價，主要針對店鋪的物流分數、物流客服與商品描述。那我們在遇到Feedback差評的時候該怎麼做呢？以下有幾點建議，大家不妨嘗試著使用這些方法來移除差評。
1、The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane
。
如果在評價中出現一些人身攻擊的貶義詞，可以向客服申請刪除。如： I finally receive the parcel from the stupid seller ， shit quality ， very dispointed。
2、The feedback includes seller-specific, personallyidentifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.
評價中包含了我們賣傢俬人資訊，如郵箱，電話號碼 ，全名（不是全名也有可能申訴成功）
3、The entire feedback comment is a product review.
全部的Feedback只針對產品，沒有提到賣家的服務， 如：這把戶外小刀不是很鋒利（這種情況下我們試過有些可以申述成功，有些也還是不能移除）但如果評價到了賣家的服務就不可能移除， 如： 派送太慢了，而且收到貨的時候發現小刀不是很鋒利。
4、The entire feedback comment is regarding fulfillment orcustomer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customerservice for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line willappear through the rating with the following statement.
FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然寫一行字： This item was fulfilled by Amazon， and we take responsibility for this fulfillment experience。
5、有些顧客在留評價的時候在
Item arrive on time（運輸時間），Item as described by seller（描述），Prompt and courteous service（客戶服務）
。三項中都寫的YES ，但是留個你一個差評，像這種也可以發給CASE給亞馬遜要求移除。
但是就我的經驗來說如果客戶留差評時在Arrived on Time，Item as Described，Customer Service三項中只要有某一項填寫的”NO”那麼這個差評就被移除的機率就非常非常小了。
上圖情況較為特殊，兩個yes，一個無評。這種情況也有一定機率申訴成功。
6、
差評的移除申請提交以後，請大家務必要關注亞馬遜郵箱（或者後臺的Manage Your Case Log），無論這個評價有沒有移除，亞馬遜都會發一封郵件到我們的亞馬遜郵箱將最終判定結果告知賣家。
郵件模板，可以參考：The item was correct as described， the buyer answered “Yes” to the feedback questions， the order was also fulfilled on time and of good quality。 The feedback seems not to be an appropriate entry and unfair to sellers， we thought customer didn’t give a right rating。 Can this be revised or removed？ since the entire entry is not an appropriate feedback。 Please investigate this case！
7、You may request that a buyer removefeedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer foreither providing or removing feedback
還有一種情況是顧客威脅我們說不怎麼怎麼樣就給差評，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評，這種做法被亞馬遜查到了是會對賬戶有影響的， 情節嚴重話會導致賬戶被移除銷售許可權。
8、建議買家留差評後賣家積極主動的和買家溝通，爭取和買家達成一致協議，讓他把差評移除（留差評後60天內買家可以移除該差評）賣家向亞馬遜申請移除差評成功以後，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。
三、Reviews 差評的移除條件
Reviews的差評移除條件同樣也有多種，讓我們一起來了解一下：
1.不是關於產品本身的評價。
賣家服務、運輸時間、產品包裝、產品的現貨供應能力等這樣的review都是可以向亞馬遜申請刪除的
2.review中包含不適當的或攻擊性的語言。
含有淫穢，褻瀆，電話號碼，郵寄地址，非亞馬遜的網址以及水印影片，外語內容（除非有該產品的明確聯絡）或其他人的物質（包括過度引用），仇恨言論，非法行為的推廣等等；
3.如果你認為該評論不符合亞馬遜規則，你可以透過以下兩種方式進行申訴，請求亞馬遜刪除該評論：
第一種方式：直接發郵件聯絡亞馬遜的測評小組：review-appeals@amazon。com
第二種方式：先找到該評論，在該評論的右下方點選“Report abuse”寫上申訴原因，然後提交亞馬遜審查
大家還可以參見我這期的話題的影片，影片最後還有FAQ問答。
影片地址：https://v.qq.com/x/page/q0711xqoksy.html
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